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Akademisches Lehrkrankenhaus
der Universität Hamburg

Die Arbeit des Lob- und Beschwerdemanagements - Ein Beispiel aus der Praxis

Sonntag, 02. Oktober 2016

Das Lob- und Beschwerdemanagement (LBM) des Heidekreis-Klinikums arbeitet strukturiert die Meinungsäußerungen von Patientinnen und Patienten, Besuchern, Angehörigen sowie von niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten auf. Es leistet damit einen wichtigen Beitrag zum Risikomanagement.

Die Bekanntheit und Akzeptanz des Lob- und Beschwerdemanagements wächst stetig. Pro Quartal gehen derzeit bis zu 170 Meldungen aus Lob, Beschwerden Verbesserungsvorschlägen und unerwünschten Ereignissen ein. Ein Drittel der Meldungen können wir inzwischen der Kategorie Lob zuordnen.

Ein Beispiel für ein begleitetes Projekt: Auf Anregung unserer Patienten wurde im Jahr 2015 ein Händedesinfektionsspender im Eingangsbereich des Heidekreis-Klinikums am Standort Walsrode zunächst probeweise installiert. Nachdem die sechswöchige Testphase mit großem Erfolg und sehr guter Resonanz beendet war, zog der Standort Soltau nach. Das Projekt wurde mit sehr großem Engagement der Hygienefachkräfte an beiden Standorten umgesetzt.

Da für die Patientinnen und Patienten mit dem LBM eine Anlaufstelle geschaffen wurde, konnte das Projekt noch weiter verfeinert werden. Vor Kurzem wurden Hinweisschilder zur Händedesinfektion in mehreren Sprachen in der Nähe der Spender angebracht.

Als weiteres Aufgabenfeld ist das Lob- und Beschwerdemanagement für die Verbesserung der internen Kommunikation zuständig. Durch das Einberufen von „Runden Tischen" bei vorrausgegangenen unerwünschten Ereignissen, soll im Gespräch mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine für alle Seiten tragfähige Lösung erzielt werden. Durch die Verbesserung der internen Kommunikation und die Optimierung des Ablaufs wird die Behandlung unserer Patientinnen und Patienten positiv beeinflusst.

Das LBM ist intern mit allen Abteilungen in gutem Kontakt. Es finden Vorstellungsrunden in verschiedenen Gremien statt (z. B. im Ethikkomitee, bei den Grünen Damen, bei den Stationsleitungen und bei neuen Chefärzten). Auch extern stellen die Mitarbeiterinnen des LBM ihre Arbeit vor, bspw. bei ambulanten Pflegediensten.

Das Lob- und Beschwerdemanagement ist wie folgt zu erreichen:

  • Sie können von jeder unserer Seiten im Internet über das Fähnchen mit den Smilies am rechten Bildrand zu den Kontaktformularen gelangen: Patienten-Online-Formular Ärzte-Online-Formular
  • Persönlich treffen Sie uns in Soltau, Oeninger Weg 30, im Raum 0.372 sowie in Walsrode, Robert-Koch-Straße 4, im Raum 1.401 an.
  • Telefonisch erreichen Sie uns in Soltau unter 05191 602-3266 sowie in Walsrode unter 05161 602-1266.
  • Gerne können Sie auch unsere Meinungsbögen in der Eingangshalle nutzen.

Eingehende Meldungen und Gespräche werden vertraulich behandelt und in der Regel innerhalb einer Woche bearbeitet.

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