Lob- und Beschwerdemanagement im Heidekreis-Klinikum

Zum Bereich der klinischen Qualitätsentwicklung im Heidekreis-Klinikum gehört seit dem Jahr 2014 das Lob-und Beschwerdemanagement (LBM), welches mit zwei Mitarbeiterinnen besetzt ist. Patientinnen und Patienten sowie Angehörige werden im Rahmen eines gemeinsamen Dialoges einbezogen. Im Heidekreis-Klinikum sind zwei Mitarbeiterinnen für die organisatorische Umsetzung am Standort Soltau und Walsrode eingesetzt.

Das LBM arbeitet als Stabsstelle der Geschäftsführung unabhängig und neutral. Die direkte Anbindung an die Geschäftsführung sorgt für ein hohes Maß an Transparenz und kurze Wege.

Der Zuständigkeitsbereich des LBM umfasst alle im Klinikum befindlichen Einrichtungen. Transparenz und Wertschätzung sind für uns auf allen Ebenen eine unabdingbare Arbeitsgrundlage. Das LBM fungiert als Mittlerin zwischen den Beschwerdeführern und den internen Ansprechpartnern. Besonderer Wert wird auf eine direkte Kommunikation untereinander gelegt.

Ziel ist die Förderung einer positiven Fehlerkultur durch Lernen aus Fehlern. Patientinnen und Patienten, deren Angehörige, Besucher, Ärztinnen und Ärzte, Sozialleistungsträger sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Möglichkeit, uns dabei zu unterstützen, indem sie Lob, Beschwerden, Anregungen und Anfragen an das Lob-und Beschwerdemanagement übermitteln. Dazu haben wir eine strukturierte Arbeitsweise entwickelt:

• Wir sind über das Internet, telefonisch und persönlich erreichbar.
• Wir arbeiten zügig. Eingehende Meldungen werden in der Regel innerhalb einer Woche beantwortet.
• Wir stellen Transparenz her, indem wir offen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kommunizieren.
• Wir arbeiten verantwortungsbewusst und unabhängig. Alle Gespräche und Meldungen werden vertraulich in einem geschützten Rahmen behandelt.
• Wir erhalten derzeit ca. 170 Meldungen pro Quartal, bestehend aus Lob, Beschwerden, Verbesserungsvorschlägen, Anregungen und unerwünschten Ereignissen.
  Nutzen Sie hierzu folgende Online-Formulare:
  Patienten-Online-Formular Ärzte-Online-Formular